電話対応が苦手な人へ!苦手意識を克服するには?

電話対応が苦手な人へ!苦手意識を克服するには?

現在のビジネスシーンではメールに加えて、メッセージングアプリやテレビ会議システムなど、多様なコミュニケーションツールが用いられるようになっています。しかし、古くからの通信手段、電話も依然として欠かせないものです。しかし、仕事での電話対応が苦手だ、という人は少なくありません。働き方の多様化とインターネットの発達を受けて、クラウドソーシングや在宅勤務などのテレワークが盛んになっていますが、オフィスでの電話によるコミュニケーションも当面の間、重要であり続けるでしょう。ビジネスの基本スキルである電話対応への苦手意識を払拭するためのコツをご紹介します。

なぜ電話対応が苦手になってしまうのか

電話の対応が苦手になってしまうのには理由があるはずです。まず、その理由を分析してみましょう。

相手の顔が見えないことによる恐怖

電話では相手の顔が見えません。メールをはじめとしたテキストコミュニケーションのツールでも相手の顔が見えないものがほとんどですが、相手が誰であるかは必ず表示されています。電話での連絡でも、個人の電話であれば相手は見知った人であることがほとんどです。しかし、仕事の電話の場合、全く見ず知らずの人からの電話であることも多いため、必要以上に恐れを抱いてしまうことがあるのです。その状態で間違いの許されない仕事の連絡を受けるのですから、過度に気をつかうあまりに苦手意識を持ってしまうことがあるようです。

周りからの目が気になる

仕事の電話が苦手な人の中には、電話対応そのものが嫌というより、むしろ電話対応の様子を周囲に見聞きされるのが嫌だという人も珍しくありません。「上司に役職名をつけていっちゃダメ」「そこは『承りました』っていわなくては」などと、周囲が内心思っているのではないか、あとで注意をされるのではないかと、自意識過剰になってしまうタイプです。周囲の目を気にするあまりに、電話の相手に向ける注意力が失われてしまい、応対がたどたどしくなり、そのことでさらに周囲が気になり、という悪循環に陥る人も多いかもしれません。

単純に電話対応に慣れていない

仕事の電話では前触れなく突然知らない人と顔も合わせずに話す必要があります。これはある意味特殊な状況であるといえます。特に自宅の固定電話の使用率が低い、あるいは固定電話がないことも多い世代にとっては、知らない人からの電話への対応に慣れてないということも多いのです。不慣れなことを最初から上手にできる人はいませんから、たとえ最初のうちはうまく対応できなくとも落ち込む必要はありません。

電話対応で意識すべきこと

仕事の電話対応が苦手でも、ちょっとした心の持ち方で苦手意識を軽くできる場合があります。

相手も結局同じ人間だと自覚する

電話を苦手とする人にとっては、職場の電話は着信音すら恐ろしく感じられることがあるかもしれません。しかし、電話をかけてきている見えない相手も普通の人間です。そして、電話をかけてきている要件が伝わればそれでかけてきた人の目的は達成されます。電話の相手は敵ではないのだと自覚しましょう。

顔が見えないからこそ恐れる必要はない

電話のコミュニケーションに慣れていない場合、相手の表情が見えないことに恐ろしさを感じるということも考えられます。しかし、この特性は逆のとらえ方をすることもできます。顔が見えていないのだから、対応に失敗してしまっても対面での失敗よりはずっと良いと考えるのです。自分の耳が熱くなるほど赤面してしまっても相手に見えることはありません。見えていないからといって椅子にふんぞり返って話すのはNGですが、見えない相手を必要以上に恐れる必要もありません。

案外自分の会話を聞いている人はそんなにいない

電話で話すことより、話している自分を周囲にみられてしまうのが嫌だ、という場合、電話対応の邪魔になっている自意識を捨て去ることが必要です。長く会社に勤めている人であれば、何年間も毎日のように電話対応を聞いています。そして、それぞれが自分の仕事をしており、他人の電話の対応を一から十まで聞いている人はいません。スマートな電話対応はかっこいいかもしれませんが、ビジネスの電話で何より重要なのは、要件が正しく伝わることです。自分がどう見られるかを気にするのではなく、電話の相手の伝えようとしている要件そのものに集中するようにしましょう。要件をきちんと聞き取ろうと電話の内容に集中していれば、周囲が気になることも少なくなるはずです。

電話対応で実践すべき3つのコツ

電話の対応が苦手なうちは、電話を受ける(かける)際に行うことを必ず守るようにします。必要なことを実践していれば、ビジネスで最も大切な「要件を伝える」という最低限のハードルはクリアできます。

メモを用意する

電話を使う際は受けるときもかけるときも必ず手元にメモを用意します。「相手先担当者の名前はしっかり聞いた」、「要件もごく簡単なものだった」、「約束の時刻も復唱して確認した」にもかかわらず、電話を切った途端にスルスルッと大事な項目が頭から抜けてしまった経験がある人は少なくないのではないでしょうか。電話での会話内容は案外すぐに忘れてしまうものです。こちらから電話をかける際には、あらかじめメモに伝えるべき要件を箇条書きにしたものを用意してからかけるようにします。また、電話を受けるときは受話器を取るのと同時にペンを持つ習慣をつけておけば、重要な要件が抜け落ちてしまうミスは起こりません。慣れないうちは「相手の社名」「相手の名前」「こちらの要件先」「要件」といった確認必須の項目を記載した電話用メモ用紙を作っておくのも手です。

はっきりと伝える

電話を受ける際によく起こるのが、初めて聞く相手の社名や担当者名などがうまく聞き取れないケースです。聞き取れない内容があった場合は、きちんと聞き返すようにします。どちらか一方が携帯電話を使っている場合などは、電波状況によって聞き取りづらくなることはよくあることです。仕事の電話で「恐れ入ります、お電話が少々遠いようでございます」「申し訳ありません、もう一度いっていただいてもよろしいでしょうか」といったやり取りはごく普通に行われており、特段に失礼なことではありません。むしろこういった場合に聞き返すことを遠慮してしまった結果、伝わるべきことが伝わらないというのが相手にとって一番失礼な結果になるのは言うまでもありません。

また、姿の見えない電話では、声のトーンが会話の印象を決めてしまいます。苦手意識が先に立ってしまい、委縮して話すと、自然と声のトーンが下がって相手が聞き取りづらくなる、ネガティブな印象になるなどの悪影響が出ます。話す際はやや意識的に声のトーンを上げるようにしましょう。

とにかく数をこなす!

電話の対応ノウハウはさまざまなものがありますが、慣れないうちは余裕がなく、すべてを実行することは難しいことでしょう。電話対応上達のコツはとにかく数をこなすこと。どんなに苦手な人でも数をこなせば自然と苦手意識はなくなるはずです。慣れてくるにしたがって余裕もでき、綺麗な敬語を使いこなしたスマートな応対ができるようになってきます。

電話対応が苦手な人のほとんどが過度の思い込みと、練習不足

ものによっては苦手なことを回避することが有効な場合もあります。しかし、仕事をする上では「電話の対応」を避けて通ることはできません。そうであれば、とにかく数をこなすことで早く慣れるに限ります。失敗を恐れずにどんどん電話に出てみるようにしましょう。

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